|
来源：江淮医学 作者：叶正松
导读：在全市开展医疗服务不满意就退费”活动，促使医疗服务水平提升，患者就医感受得到明显改善，在全社会树立卫生计生行业新形象，使群众对医院服务的满意度显著提升并维持在较高水平医患关系更加和谐。
在中国最南端的沿海，有一个不大的小城。
这个小城有一个许多人都容易读错的名字“东莞”。
但是，前几年因为轰动全国震惊眼球的“扫黄”，让该城名扬天下，一夜之间，妇孺皆知。
其实，“扫黄”自改革开放以来一直都在雷霆行动，并不鲜见。为何东莞的那次“扫黄”却如此吸引眼球，让人茶余饭后津津乐道呢？
其中最重要的一个原因，就是在那次“扫黄”中所揭露出来的一个行业内幕秘密管理制度“莞式服务”。
所谓“莞式服务”具体内容多到数十条，让人无限遐想又不堪入目。
简而言之的说，就是将被服务对象的满意度，纳入服务人员的工资和绩效考核，予以褒贬和奖惩。
这个在娱乐休闲界被管理者用以规范员工的考核制度，如今，却披着马甲在医疗界卷土重来。
尽管这一“患者满意度考核”一直被医务人员所诟病，但是却每每被管理者作为考核医务人员的杀手锏常规使用。
近日，赣州市的一份“不满意就退费”的文件，被业内强烈吐槽。
这份试行的文件，具体内容如下：
赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行） 根据领导要求，草拟了本方案，请各地、各单位认真审核进行修改，将修改意见标红后于11月19日上午下班前反馈我科邮箱，谢谢！
为深入推进改善医疗服务行动计划，提升服务水平，落实社情民意反映的问题整改，提高患者的满意度，构建和谐医患关系，制定本实施方案。
一、工作目标
在全市开展医疗服务不满意就退费”活动，促使医疗服务水平提升，患者就医感受得到明显改善，在全社会树立卫生计生行业新形象，使群众对医院服务的满意度显著提升并维持在较高水平医患关系更加和谐。
二、实施范围（略）。
三、实施范围及退费标准
患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确认无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。退费范围仅限于以下所列医疗服务性收费项目，医疗技术性项目（如手术费等）医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。主要是参考项目（医院可根据实际情况进行调整或扩大范围）：
（一）门诊服务参考项目
1、对导诊或收费员的挂号服务不满意的，按10元／次退还服务费。 2、对门诊医生诊疗服务不满意的，退还当日当次门诊医生“挂号费”及＂诊疗费”。 3、对门诊收费员收费服务不满意的，按10元／次退还服务费。 4、对门诊药房工作人员服务不满意的，退还当日当次“药品费”的50％。 5、对检验科工作人员化验服务不满意的，退还当日当次“化验费”的50％。 6、对影像科工作人员CT、DR服务不满意的，退还当日当次＂放射费＇＂的50％。 7、对功能科工作人员彩超、心电图、纤支镜、胃镜、喉镜、肺功能等服务不满意的，可退还当日当次“检查费＂的50％ 8、对门诊护士注射等治疗服务不满意的，按50元／次退还服务费 9、对急诊科院前急救服务不满意的，按30元／次退还当日当次“院前急救费”。 10、对行政职能科室工作人员提供的相关服务及后勤保障（门卫、保洁、食堂等）服务不满意的，按10元／次退还服务费。 （二）住院服务参考项目 1、对入出院处办理入出院及住院收费服务不满意的，按20元／次予以退费。 2、对医保出院结算服务不满意的，按20元／次予以退费。 3、对住院医生诊疗服务不满意的，退还当日＂诊疗费 4、对住院护士日常护理服务不满意的，退还当日“护理费”。 5、对住院药房工作人员服务不满意的，退还当日“药品费＂的50％。 6、对检验科工作人员住院化验服务不满意的，退还当日＂化验费”的50％。 7、对影像科工作人员住院CT、DR服务不满意的，退还当日＂放射费＂的50％。 8、对功能科工作人员住院彩超、心电图、纤支镜、胃镜、喉镜、肺功能等服务不满意的，退还当日当次＂检查费＇＂的50％ 9、对行政职能科室工作人员提供的相关服务不满意的，按20元／次予以退费。 10、对住院期间门卫、食堂、保洁人员提供的安保、保洁等服务不满意的，按20元／次予以退费。 四、实施步骤 （一）组织宣传。2019年1月20日前，各试点医疗机构根据本工作方案，结合实际制定具体实施方案，进一步细化，方便实际操作。 （二）试点启动。2019年2月1日零时起，各试点医疗机构启动“不满意就退费＂试点工作。 （三）适时推广。根据试点工作进展情况，对试点工作进行调研、总结和评估，提练好的做法与经验，提出存在的问题和改进措施，适时扩大试点，2020年1月1日起在全市二级及以上公立医院全面推进＂不满意就退费”制度。 …… ![]() 点击此处添加图片说明文字![]() 点击此处添加图片说明文字![]() 点击此处添加图片说明文字
蟋蟀再勇敢，也是要输要死的。
一条条的退费明细规则，将医务人员的考核权完完全全的交给了患者。 从次，救死扶伤成为了委曲求全“包满意”。 从次，治病救人成为了唯唯诺诺“服务员”。 也就是说，医务人员的水平与患者的满意度挂钩。这看起来似乎合理的行政制度，实际上是削足适履的行政作为。为什么这么说，还是牵涉到医学的本质，医疗的属性。 比如说，患者为了为了某种目的，要求医生出具与疾病不符的医学证明，医生还敢坚持底线的拒绝吗？ 再比如，患者推出自己百度上的所谓治疗方案或其他无理要求，医生还能坚持科学正确的治疗方案吗？ 又比如，患者要求剖腹产，而医生觉得没有指征，还会坚持顺产吗？ 等等，等等。 医疗行业的特性并非服务行业！这是许多医学大家和专家的观点，也是广大医务工作者的心声和共识。 对于这一点，今年3月10日，在北京人民大会堂，首都医科大学宣武医院神经外科首席专家凌锋在“委员通道”接受采访时就明确表示，医患关系不是供需关系，而是信任与救护的关系。 她表示，患者来到医院是“求医”，而不是“买医”，是寄托着患者的信任和医生救死扶伤的责任。 凌锋说，很多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。患者就是消费者，这样的观点看似有道理，其实很荒唐。因为世界上很多东西都可以交易，唯独生命除外。花钱可以买来任何商品，但买不来生命和健康。如果把看病当成商业交易，是对生命的亵渎，也是对医生的侮辱。 凌锋坦言，我国医患暴力冲突频发，很大程度上与人们对医学的误读有关。患者过度相信医学神话，不惜代价地寻找新特贵药，误以为只要肯花钱就能治好病。结果，很多人对医学的期望值过高，忘记了生老病死是自然规律。一旦发生医疗意外，医患之间立刻就会由“同路人”变成“陌路人”。病治好了，医生就是天使；病治不好，医生就是魔鬼。 凌峰说呼吁，全社会要理性看待医疗过程、共同维护好医患关系。医患关系应该是信任和救护的关系，是最神圣也最纯粹的关系。 由此可见，就像领导的工作业绩由上级主管部门考核一样，医护人员的服务岂能像“莞式服务”中的要求一样，由被诊疗的患者去考核吗？ 答案是明摆的，显然不能。 因为，医学的专业性和医患之间的医学知识剪刀差，注定医护人员不是服务员，更不能用患者是否满意去对一个医务人员进行考核评定。 正如凌峰所言：“医患关系并不是简单的服务与被服务关系，不能病治好了，就是天使；病治不好，就是魔鬼。” 但愿，作为代表广大医务人员的“两会”代表凌峰的声音，能被医院的管理者和行政官员们所听见、所接受，并且，所改正。
长按二维码识别关注“美捷登” ![]() 点击此处添加图片说明文字
医院实行：不满意就退费！患者：我和钱有仇吗，干嘛要满意？ | 
收藏
分享
支持
反对
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
照妖镜